Agenda de clientes - Diario de un Empleado

Llevar el control y seguimiento de los clientes es de suma importancia dentro de un negocio. Este registro puede aportar información muy importante que, a la larga, puede ayudar a saber cómo manejar el negocio.

El CRM

Las siglas CRM vienen del inglés “Customer Relationship Management” (Gestión de Relaciones con el Cliente). Esto es llevar un registro de toda acción que se tenga con el cliente, incluso desde que son prospectos.

Actualmente cuando se habla de CRM, se hace referencia a un software especializado y dedicado a llevar una base de datos de estos registros. Hacer con ellos, análisis, reportes y estimaciones de cual podría ser el próximo movimiento por tomar para cerrar una venta, una compra o que estrategia usar dentro de la próxima campaña publicitaria.

Claro que un software que te facilita el pensar en muchas cosas, no es gratis. Estos programas suelen costar centenas de dólares mensuales. Algo que no todas las empresas están dispuestas a costear, a pesar de los veneficios que conlleva el tener uno.

El Excel

A conveniencia y por falta de dinero para contratar un CRM para facilitarle la entrada de dinero a HBC, tengo un archivo de Excel que voy modificando según lo que vaya requiriendo.

En este archivo tengo todos los datos de contacto de los clientes con los que trato y de prospectos que aún no se dejan consentir. Pero la relevancia de este archivo no radica en que parezca a simple vista una agenda, sino que en él también tengo anotaciones importantes con fechas, último contacto, obras, redes sociales, publicidad enviada, compras, cotizaciones, solicitudes y muchísima más información que al filtrar, me da una pista de lo que puedo hacer para generar más ventas.

Yo sé que Excel no es para esto, y que intentar hacer un CRM en él, está muy lejos de uno real. Pero es lo tengo a mi disposición inmediata, además de que las fórmulas de Excel facilitan el intentar tener un CRM a un costo muy bajo comprado con uno real.

Realmente me encanta Excel, “jugar” con él y hacer experimentos para obtener resultados interesantes me gusta. Las horas y el trabajo invertido para tener un intento de CRM me hace sentir orgulloso, con ganas de entregarle una poderosísima herramienta de gestión de clientes a la empresa para la cual trabajo, sin que esta gaste miles de dólares mensualmente.

Pero claro, me quedo en las ganas de presumir mi trabajo, porque HBC no es de esas empresas que valoran el esfuerzo que uno pone para hacer que la misma empresa crezca sin gastar tanto.

La Libreta

Nuestra gerente de zona suele marcar para solicitar información sobre ciertos clientes. Información que no se puede tener en nuestro sistema, y que, de no tener guardada en mi archivo de Excel tipo CRM, no podría proporcionarle rápidamente. Porque además mi memoria es muy mala.

Con un simple CTRL+B puedo resolver cualquier duda de seguimiento que tenga yo o nuestra gerente de zona.

Prácticamente 2 veces a la semana suele solicitar ciertos reportes por correo, de ciertos clientes en específico, con ciertos criterios. Muchos compañeros sacan cuadernos de apuntes, o se preparan a armar un archivo de Word redactando la información que ella requiere. Mientras yo solo hago filtros en mi archivo de Excel, copio, pego y envió.

Realmente tener un archivo así me ahorra mucho tiempo.

Pero como no a todos se les da el manejar decentemente un equipo de cómputo, ni mucho menos el saber manejar Word o ya ni hablemos de Excel, ya que para muchos es un dolor de cabeza que no quieren sentir jamás en sus vidas.

A nuestra gerente de zona se le ocurrió la grandísima idea de comprarnos libretas profesionales bonitas para llevar el registro de los clientes. En ellas teníamos que apuntar la información de contacto de los clientes, registrar las llamadas o visitas que le hacíamos a cada uno, junto con los temas que se trataron en esas llamadas o visitas. También teníamos que apuntar que compraban cada uno, que pedían y en que cantidades, que se les negaba y un montón de cosas más.

Muchas veces se repetía una y otra vez lo mismo, haciendo un gasto de papel y tinta innecesario.

¿Sabes que tan tedioso es buscar una información en concreto dentro de una libreta? Si a eso le sumamos que 2 datos diferentes del mismo cliente se pueden encontrar en hojas muy separadas unas de otras, el estar hojeando toda la libreta se vuelve tedioso. Nada como solo oprimir CTRL+B o filtrar y ya.

Una libreta para llevar un CRM es un horror.

Por supuesto que propuse llevar todo eso en un archivo de Excel para facilitarnos a todos la vida. Pero por supuesto que, al ser la gerente de zona una persona que no se lleva con la tecnología, fui rechazado, con el argumento de que es mucho mejor la libreta, muy por encima de un archivo en la computadora. Que locura.

Me faltaba decirte, como la gerente de zona no estaba en la misma ciudad, había que mandarle fotos de las hojas donde teníamos apuntada la información que ella solicitaba. Una completa tontería.

La desidia

Llego un momento donde me revele, no continúe con los apuntes en la libreta y cada vez que solicitaba un reporte escrito a mano, mandaba una copia de mi Excel filtrado. Recibí regaños por no presentar mi reporte como se me pedía, con fotos de las hojas escritas a mano, pero la información que le proporcionaba era la correcta, con una presentación legible y digerible, a demás de que se veía muy presentable. Estaba cumpliendo con mi trabajo y en un periodo de tiempo muchísimo más corto que el de mis compañeros. Con eso termino por aceptar mis reportes, ya que cumplían con la información solicitada.

Con el tiempo, y porque para ella también era cansado solicitar 2 o 3 veces a la semana el mismo reporte con algunos datos extras agregados cada vez, dejo de solicitarlos. Con la excusa de que ella estaba muy ocupada como para revisarlos.

La libreta se quedo en el olvido, y mi archivo de Excel tipo CRM siguió, brindándome las facilidades para continuar con mi trabajo.

***

Notas:
La gerente de zona es una señora que se cataloga como adulto joven, que ronda alrededor de los 40. Por alguna extraña razón, le tiene miedo a la tecnología. Ignoro como llego a gerente de zona si no sabe ocupar decentemente la computadora y sus estrategias de venta no están adaptadas al mundo real actual.

Los gerentes y dueños de la empresa tienen un pensar similar al de ella… Espera, creo saber porque es gerente de zona.

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P.D.
“El futuro es hoy, viejo”

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